Все ли Вы знаете о своих клиентах?
|
Добавлено: Элина | 13.11.2009 |
Нет сомнения в том, что некоторые крупные компании могут продавать товары и услуги с большим успехом, обладая минимальными знаниями о своих клиентах и не имея вообще никакого маркетингового плана, но в сфере малого и среднего бизнеса этот номер не пройдет.
Знание клиента.
Каким же образом обладание достаточными знаниями о клиенте способно помочь в осуществлении продаж товаров и услуг? Очень простым.
Подобная информация окажет существенную услугу в разработке маркетинговой стратегии и тактики таким образом, чтобы в наилучшем виде привести собственное предложение в соответствии с желаниями и потребностями потенциальных и реальных клиентов. Приведем пример.
Предположим, что мой целевой рынок охватывают людей в возрасте от 55 лет, имеющих годовой доход в сумме около $ 70 000 и страдающих болями в спине.
Что мне это дает?
Возможность развернуть кампанию "товары - почтой" по торговле различными медикаментами, массажерами и прочими подобными вещами среди указанных людей.
Предельно просто, не так ли?
Более чем просто, тем более, что в Сети существует большое количество листов рассылки, из которых я могу найти данную информацию и отправить свое предложение сразу же именно представителям моей целевой аудитории, что поможет избежать бесцельных рекламных затрат.
Таким образом, указанная информация всегда окажется полезной при планировании маркетинговых и рекламных мероприятий с использованием Сети, радио, телевидения, рекламы в печати и других средств информации.
Где раздобыть требуемую статистику.
Самым первым источником нужной информации для Вас должна оказаться торговая ассоциация, в которой состоит Ваша компания, т.е. некоммерческая организация, координирующая усилия и действия предпринимателей в сфере Вашего бизнеса.
Если сотрудники этой ассоциации не сидят сложа руки, а занимаются своим делом как положено, у них должна быть в наличии подборка соответствующей информации и результаты проводимых ими рыночных исследований.
Подобные сведения должны содержать информацию о пользовательских предпочтениях, используемых ими при выборе продавца критериях, уровень доходности и насыщенности потребностей, а также другие данные, требуемые для разработки правильной маркетинговой стратегии. Поэтому немедленно свяжитесь с руководством своей ассоциации и выясните вопрос, каким образом Вам лучше всего получить доступ к указанной информации.
Если Ваша компания не состоит в подобных ассоциациях, это еще совершенно не означает, что статистику, которой они располагают, Вы не получите. Возможно, в сфере Вашей деятельности есть и другие исследователи, их необходимо отыскать и связаться с ними. За неимением лучшего можно использовать статистические данные, публикуемые в средствах массовой информации (но с особой осторожностью и осмотрительностью).
Влияние информации о клиенте на рост продаж.
Информация о потребителе - весьма действенный и эффективный маркетинговый инструмент, достаточно часто отвергаемый и игнорируемый владельцами малого и среднего бизнеса под тем предлогом, что им непонятно, как данные сведения могут быть использованы.
Некоторые из бизнесменов просматривают указанную статистику и кое-что из нее даже помнят, но не утруждают себя ее использованием при осуществлении бизнеса. Это непростительная глупость. Как видим, ключ к успеху заключается не столько в обладании необходимой информацией, сколько в знании и умении ее использовать на практике.
Для наглядности рассмотрим некоторые статистические данные о потребителях в области торговли домашними плавательными бассейнами и посмотрим, каким образом их можно использовать для увеличения количества продаж.
Разработка маркетинговой стратегии.
Показатель первый.
По данным ICI Acrylics, портрет среднего владельца домашнего плавательного бассейна примерно следующий: женатый семьянин, со среднегодовым доходом 40 - 70 тыс. долл., имеющий детей в возрасте не более 18 лет, живущий в собственном доме уже не менее семи лет. Идея приобретения и установки в указанный дом плавательного бассейна приходит в голову именно мужчине, который и начинает процесс покупательского движения.
Отражение показателя в маркетинговой стратегии.
Обладая указанной информацией, необходимо составить список персон, подпадающих под указанный портрет и направить им по почте предложения о приобретении плавательного бассейна.
При этом по возможности письмо должно быть адресовано мужчине, желательно называя его по имени и отчеству. Причем сперва необходимо опробовать проведение данной кампании на несколько адресов, оценить результаты, а уже потом разворачивать широкомасштабную деятельность в данной области.
Показатель второй.
Две трети новоявленных владельцев домашних плавательных бассейнов приобрели их по рекомендации своих друзей и знакомых, а 90 % из них рассказали о покупке большинству своих друзей, у которых бассейнов нет.
Отражение в маркетинговой стратегии.
Вы можете начать осуществление прекрасной реферрал-программы, предлагая в подарок реферралам различные скидки, аксессуары либо выплачивая комиссионные, а также предоставляя скидки новым покупателям, которых к Вам привели Ваши действительные клиенты. Статистика свидетельствует о том, что данный прием в практике торговли плавательными бассейнами успешно реализуется подавляющим большинством компаний.
Следует обратить внимание и на то, что 90-процентные рекомендации бассейнов своим друзьям и знакомым указывают на высокий уровень клиентской удовлетворенности. Это также очень хорошо сочетается с осуществлением реферрал-программы и к тому же у Вас всегда могут быть под рукой отзывы довольных клиентов, которые можно предоставлять потенциальным клиентам в качестве рекомендаций.
Показатель третий.
Большинство представителей целевого рынка, не планирующих обзавестись плавательным бассейном, поступают так в основном по трем причинам: 27 % даже не задумываются об этом, 13 % не располагают достаточными средствами, а 12 % предпочитают другие способы релаксации и рекреации. В итоге они на средства, которые могли бы предназначаться на приобретение бассейна, покупают новую мебель, делают ремонт или что-нибудь в этом роде.
Отражение в маркетинговой стратегии.
Во-первых, если 27 % потенциальных клиентов даже не задумываются о возможности приобрести бассейн, то производит ели и продавцы делают маркетинговую работу из рук вон плохо. Основная их задача в данном случае - создать уважаемую и узнаваемую в массах торговую марку.
Во-вторых, следует создавать совместные проекты с владельцами компаний, торгующих мебелью, оказывающих услуги по ремонту и т.д., чтобы иметь возможность обмениваться потенциальными клиентами. Взаимная система скидок будет выгодна всем участникам такого проекта. Кроме того, в указанных магазинах иной раз бывает очень уместно разместить рекламу бассейнов, равно как и в Вашем салоне - рекламу их мебели.
Показатель четвертый.
Потенциальные и реальные клиенты хорошо воспринимают следующие обстоятельства:
1) езду на кабриолете;
2) езду на "Харлей Девидсон";
3) использование теплых одеял с подогревом;
4) ужин при свечах;
5) распитие хорошего вина под веселую музыку
6) массаж.
Отражение в маркетинговой стратегии.
Самым лучшим в данном случае будет создание и осуществление совместного проекта с компаниями, обеспечивающими Вашим потенциальным клиентам то, что они любят делать или получать. Если быть конкретным, то в нашем примере Вам необходимо связаться с местным дилером "Харлей Дэвидсон" и поинтересоваться, не заинтересованы ли они в обоюдовыгодном обмене рекламой и потенциальными клиентами. То же самое необходимо проделать и с ресторанами, в которых дозволяется использование свечей, а также с массажными центрами.
Показатель пятый.
65 % владельцев плавательных бассейнов утверждают, что бассейн помогает им прежде всего расслабиться и снять напряжение; 23 % отмечают, что получают выгоды терапевтического или иного медицинского характера, 24 % жалуются на трудность чистки и обслуживания бассейна вообще, а 6 % утверждают, что использование химикатов в бассейне опасно для здоровья.
Отражение в маркетинговой стратегии.
Если подавляющее большинство владельцев плавательных бассейнов в качестве основной цели их использования видят релаксацию и снятие напряжения, данный фактор должен быть для Вас ключевым при написании рекламных материалов, адресованных потенциальному клиенту.
Кроме того, необходимо опросить имеющихся клиентов и получить у них информацию о том, какого рода медицинско-терапевтические выгоды дает им наличие собственного плавательного бассейна.
На рекламных материалах лучше всего будет изобразить уставшего труженика, который приходит домой после изнурительного рабочего дня и сразу же прыгает в бассейн для того, чтобы избавиться от накопившегося напряжения. И, конечно же, необходимо показать в наглядной форме великолепный результат подобной релаксации.
Показатель шестой.
По данным статистики, когда дело доходит до приобретения плавательного бассейна, абсолютное большинство потенциальных клиентов оказываются скорее скептиками, нежели верящими в значимость данного приобретения.
Около 51 % потенциальных клиентов не верят в то, что плавательный бассейн способен внести реальные положительные изменения в их жизнь. К тому же, доказано, что подобный скептицизм достаточно быстро передается остальной аудитории.
Отражение в маркетинговой стратегии.
Единственный путь преодоления подобного скептицизма - обучение потенциальных клиентов. С этой целью целесообразным будет написание ряда или серии бесплатных отчетов, неопровержимо доказывающих, что помимо укрепления здоровья плавательные бассейны очень хорошо влияют и на счастье в жизни. В конце каждого отчета добавьте немалое количество отзывов и рекомендаций довольных клиентов.
Желательным будет включение в такие отчеты статистических выкладок о том, как плавательные бассейны укрепляют здоровье, особенно у пожилых и хронически больных людей. Данную информацию можно с легкостью отыскать в ассоциациях физиотерапии и здорового образа жизни.
Показатель седьмой.
Примерно 45 % потенциальных клиентов на рынке плавательных бассейнов используют сеть INTERNET для отыскания нужной им информации по данному предмету и изучают большое ее количество прежде чем сделают заказ. И с каждым годом удельный вес указанного показателя растет.
Отражение в маркетинговой стратегии.
Если на Вашем рынке имеется столь высокий процент пользователей Сети, Вам просто необходим как минимум Web-сайт со всей нужной потенциальному клиенту информацией, плюс к этому весьма полезным было бы иметь собственный виртуальный магазин по продаже плавательных бассейнов. К тому же Сеть - просто прекрасное средство для распространения ранее рассмотренных бесплатных отчетов и подобных им рекламных материалов.
Показатель восьмой.
Тремя наиболее значимыми объективными причинами, по которым люди покупают плавательные бассейны являются возможность релаксации, физиотерапия и удовольствие от купания в бассейне на протяжении всего года. Три основных субъективных причины - рекомендации друзей, родственников и знакомых, отношения с теми, у кого есть бассейн, а также возникновение желания приобрести бассейн.
Отражение в маркетинговой стратегии.
По большому счету самая главная задача Вашей статистики - выявить причину, по которой люди покупают плавательные бассейны. И, в конце концов, заказ у Вас бассейна клиентом - акт скорее эмоциональный, нежели обдуманный и волевой. Люди стремятся получить те выгоды, которые они рисуют в своем воображении от наличия бассейна.
Проанализировав статистику и выявив указанные выше причины, Вам было бы неплохо написать бесплатный отчет, имеющий следующий заголовок: "Сохраните брак при помощи малоизвестного секрета". В этом отчете, основываясь на данных статистики и психологических исследований, сделайте вывод о том, что одной из причин, по которой распадаются семьи, с женской точки зрения является недостаток общения супругов в свободное от основной деятельности время.
Заканчивая же отчет, наглядно покажите, что приобретение плавательного бассейна дает во многом насыщенную почву для общения между супругами, что в определенных случаях может даже уберечь семейный союз от распада. Главное - продемонстрировать все вышеуказанные моменты убедительно, т.е. эмоционально.
В заключение настоящей статьи хочу еще раз подчеркнуть: исчерпывающая информация о Ваших потенциальных клиентах существенно способна помочь Вам в развитии бизнеса и обеспечении роста продаж, если Вы знаете, как эту информацию надлежит использовать.
Здесь я привел всего лишь восемь элементарнейших примеров подобного использования, в реальной практике их, конечно же, гораздо больше. В зависимости от типа бизнеса эти приемы могут быть один эффективнее другого, но главное остается неизменным - умение использовать информацию о своих клиентах.
Об авторе
www.insiderreports.com Павел Берестнев
Условия перепечатки
При репосте статьи "Все ли Вы знаете о своих клиентах?", пожалуйста укажите источник - сайт http://www.iphosting.ru/ (Платный профессиональный хостинг) — и информацию об авторе.Смотрите также
Для инвестиций в ваш бизнес предпринимателю понадобится проработать должностные инструкции.
Не достаточно того, чтоб вы просто наблюдали за делами фирмы, необходимо иметь верные инструкции для его работы. На разработанном нами сайте вы узнаете, как создать такой план.
Как приучить себя экономить деньги в финансовый спад экономики
Каким образом правильно принуждать себя в течение время кризиса.