Открыть салон красоты и обойтись без "жертв". Практикум
|
Добавлено: Элина | 13.07.2009 |
Привлечение и удержание
Привлечение клиентов - приоритетная задача и для начинающего руководителя небольшой студии загара, и для маститого владельца сети салонов красоты, пишет издание "Личные деньги". Некоторые почему-то ограничиваются одним-единственным способом продвижения - рекламой в СМИ. Конечно, яркий модуль или грамотно составленная статья сделают свое дело. Но чтобы поток клиентов не иссякал, необходимо постоянно искать новые способы коммуникации. Их выбор во многом зависит от расположения и окружения салона. Если вы обратитесь в рекламное агентство с просьбой привлечь в салон новых посетителей, то первое, что вам предложат - провести разведку местности - исследовать приблизительно километровую зону вокруг салона. И уже на основании полученных данных выбирать методы борьбы за клиента.
Вопрос номер два: "Как стимулировать лояльность клиентов?" Девять из десяти клиентов, которым не понравился салон, никогда не придут туда снова. А пять из девяти - поделятся негативными впечатлениями со своим знакомым.
Ошибка: Ухаживать за клиентом, пока он не расплатится, и сразу "забыть" о нем.
- Совет: Напоминайте клиентам о себе: организуйте рассылку поздравительных открыток; раздавайте недорогие сувениры к праздникам.
Ошибка: Стандартизованный подход к посетителям. Клиента может "спугнуть" даже неудачно подобранная музыка или отсутствие сахара в кофе.
- Совет: Заведите на постоянных VIP-клиентов специальные карточки, в которых следует помечать предпочтения в музыке, запахах, наборах процедур.
Ошибка: Отсутствие внутреннего замка в солярии; скрытый от глаз клиента набор декоративных лаков для ногтей.
- Совет: Проанализируйте, правильно ли организовано пространство в салоне. Пройдите по всем помещениям, поставив себя на место клиента. Прислушайтесь к ощущениям: не возникает ли чувство дискомфорта? А лучше попросите об этом своих знакомых: со стороны всегда виднее.
Ошибка: Позволять мастерам раздавать посетителям личные визитные карточки. В случае увольнения мастера клиенты "уходят" вслед за ним.
- Совет: Проследите за ситуацией с визитками в вашем салоне.
Но главное, о чем стоит помнить владельцу салона красоты: чем шире ассортимент услуг в салоне, тем выше лояльность клиентов. Если клиенту приходится стричься у вас, делать маникюр в другом салоне, а загорать - в третьем, скорее всего, он будет искать четвертый салон, который сможет предоставить ему весь комплекс услуг. "Мы "сделали ставку" на семейную атмосферу в салоне, - рассказывает генеральный директор одного из московских салонов красоты. - Обязательно поздравляем клиентов с праздниками и часто вместе их отмечаем, проводим дни открытых дверей, дарим подарки. Например, бесплатную укладку в день рождения. Не экономим на чае и конфетах для посетителей. Людям это нравится, к нам возвращаются снова и снова и благодарят за доброе отношение...".
Персонал
По мнению большинства руководителей салонов красоты, одна из самых сложных задач - подобрать команду профессионалов, ответственных и преданных своему делу. "Человек, отучившийся две недели на курсах и даже не получивший диплом, мнит себя мастером, - говорит владелец сети салонов. - Он требует рабочее место с хорошей зарплатой, но не знает, с какой стороны подступиться к клиенту".
Совет: Подбирайте коллектив методом проб и ошибок, руководствуясь собственным профессиональным чутьем. "Кадровая проблема для нас актуальна, - рассказывает Светлана, администратор салона красоты. - За много лет совместной работы мы - руководители и мастера салона - стали одной семьей. Болеем за общее дело. Случайные люди у нас не задерживаются. Новый человек, приходя в коллектив, понимает: мы "живем" заботами салона, и либо принимает это, либо нет".
Совет: При наборе сотрудников оценивайте не только их компетентность и профессионализм, но и соблюдение этических норм. Типичные случаи нарушения этики: сотрудник в присутствии клиента обсуждает поведение других посетителей, выясняет отношения с коллегами, критикует руководство, заработную плату и др. Такое поведение мастеров приводит к потере клиентов. Поэтому разработайте и возьмите за правило подписывать одновременно с трудовым договором "Правила корпоративной этики". В основные положения "Правил..." стоит включить: внешний вид мастера; нормы общения с коллегами и клиентами; курение; телефонные разговоры; поведение во внерабочее время. Подкрепите договор системой штрафов и поощрений.
Зарплата
Самый распространенный способ оплаты труда - процент от выполненных работ. Уровень заработной платы мастеров колеблется от 10 до 60% от выручки. Фиксированный оклад назначают завхозу, уборщице, иногда - администратору. "Одно время мы позволяли мастеру работать на собственной косметике. Процент, естественно, назначили высокий, ведь мастер тратит свои средства на материалы для работы, - рассказывает заместитель директора салона красоты. - Но эта система привела к тому, что он начал "экономить": приобретать недорогие и не самые качественные косметические продукты, перекладывать их в баночки "с именем"... В итоге пострадали и клиенты, не получившие желаемый результат от процедуры, и репутация салона. Больше мы подобных экспериментов не проводим. Снизили проценты, все материалы покупаем сами, ориентируясь лишь на рекомендации мастеров". Минус в системе процентной оплаты один. Часто мастера, получающие сдельную зарплату, начинают выходить на рабочее место "под запись". В итоге случайно заглянувшего в салон клиента можно упустить.
Совет: Обязать мастера присутствовать на рабочем месте, соответствующим образом составив договор.
Недобросовестность сотрудников
Подобрать персонал, не склонный к воровству, может только руководитель-психолог. Если психология - не ваш конек, придется положиться на разработанные и утвержденные вами же должностные инструкции для каждого члена коллектива. Авторитет руководителя салона должен быть непререкаемым и поддерживаться сплоченной командой сотрудников, не принимающих воровство в принципе. "Если руководитель хочет быть уверенным, что в его салоне не воруют, он должен создать для своих людей отличные условия. Тогда мастера будут "держаться" за свои места. А стабильная зарплата будет для них важнее, чем несколько грамм украденного крема. Для наших сотрудников, например, самое страшное наказание - потерять работу, - говорит владелец салона. - И еще: общайтесь со своими клиентами, спрашивайте, довольны ли они качеством услуг. Тогда полученная информация, к примеру, о плохо прокрашенных волосах, заставит задуматься: на что пошла сэкономленная краска...".
Совет: Ведите ежедневный учет расходных материалов. Разработайте нормы расхода средств, необходимые для стандартных процедур. Воспользуйтесь компьютерными программами. Например, программа "Ваш салон" позволяет вести складской учет; пробивать чек, регистрируя дату, имя мастера и вид услуги; выводить кассовые отчеты за любые промежутки времени; составлять рейтинги мастеров или услуг и др.
Рентабельность
Продукты салона - это не только услуги: стрижка, маникюр, массаж... Расширение ассортимента дополнительных товаров (услуг) поможет довольно быстро повысить рентабельность. Продажа профессиональной косметики - продуктов по уходу за волосами, кожей лица и тела; средств для стайлинга, загара, ногтей; декоративной косметики и пр. Продвигать сезонные продукты помогают скидки. Продажа сопутствующих товаров - бижутерии, заколок для волос, расчесок. Введение дополнительных услуг: мастер-классы ведущих специалистов салона (по вечернему макияжу или ароматерапии), танцклассы и т.п.
Например, "Летиция" изначально была семейным фитнес-центром, - рассказывает владелец салона. - Потом появился салон красоты. Теперь у нас есть химчистка-прачечная, турагентство, копировальный центр и даже "детская комната". Это привлекает посетителей: у нас можно с пользой провести время! Следовательно, рентабельность салона повышается". Снижение издержек. В частности на элитные сорта кофе и конфет для посетителей, дорогие средства для уборки помещений. Но чрезмерная экономия может отпугнуть клиентов. Салон класса люкс, в котором к чаю подается дешевое печенье, доверия не вызывает.
Оборудование
Эту проблему многие салоны решают исходя из принципа целесообразности. Рассказывает заместитель директора салона красоты: "Мы определили предметы, без которых не можем обойтись в принципе. Это косметологическое кресло-кушетка и лампа-лупа. Все остальные аппараты решено было заменить умелыми руками косметолога и массажиста. На наш взгляд, небольшому салону в спальном районе выгоднее вложить средства в качественную французскую или израильскую косметику и достойно оплатить работу "золотых" рук мастера, чем покупать многофункциональный аппарат за 10-20 тыс. долларов, который будет окупаться много лет. К тому же ни одна аппаратная процедура не сравнится с массажем или маской, сделанной умелыми руками специалиста с помощью "волшебной" косметики. Многие салоны приобретают дорогие SPA-капсулы. Стоимость процедуры для клиента при этом очень высока. Но чтобы сделать обертывание, массаж не нужен сложный аппарат. И он зачастую простаивает, так как в соседнем салоне аналогичные SPA-услуги можно получить дешевле и не хуже по качеству".
Совет: Не стоит гнаться за технологическими новинками. Прежде чем приобрести аппарат, посетите шоу-рум или выставку оборудования, где можно получить подробную консультацию о приборе. Проанализируйте, насколько он необходим именно в вашем салоне и не выгоднее ли будет поставить один-два небольших аппарата (каждый из которых предназначен для одной процедуры), чем многофункциональный "комбайн", большая часть функций которого вам не пригодится.
Прейскурант
На сегодняшний день существует два "проверенных" способа ценообразования:
1. Ориентация на рынок. "Выведываем" стоимость аналогичных процедур у салонов-конкурентов и выводим среднее арифметическое. Можно вычесть из полученного 5-30%, а примерно через полгода поднять цены. Результат - наработанная клиентура.
2. Расчет по формуле: стоимость расходного материала, потраченного на услугу, умножаем на 4.
Комментарий владельца салона: "Открывая салон несколько лет назад, я сказал себе следующее: у меня будет дешевле, чем у конкурентов, на 20-30 %. И, проанализировав рынок, выставил цены по минимуму. К примеру, средняя стоимость минуты в солярии по Москве - 20-25 рублей, у нас - 12. Я приобретаю самые дорогие и качественные лампы, но мы все равно окупаем кабину за полгода. И если "сосед" будет продавать минуту загара за 15 рублей, я продам ее за 8. Разумеется, иногда нам просто приходится повышать цены (к примеру, когда значительно поднимается арендная плата). Но мы честно объясняем это посетителям и никого не теряем: даже в случае повышения наши цены остаются ниже, чем у конкурентов".
Об авторе
POINT.RU - Интернет-журнал
Условия перепечатки
При репосте статьи "Открыть салон красоты и обойтись без "жертв". Практикум", пожалуйста укажите источник - сайт http://www.iphosting.ru/ (Платный профессиональный хостинг) — и информацию об авторе.Смотрите также
Стекольные шалости
Украинский рынок услуг по декорированию стекольной продукции на сегодняшний день пока еще нельзя назвать сформировавшимся. Хотя уже есть компании, предлагающие потребителю нечто нестандартное. Каждая из них, как правило, специализируется на чем-то своем: кто-то предоставляет услуги по декорированию стеклоизделий для спиртовой, пищевой и парфюмерной промышленности, кто-то занимается художественным оформлением бытового стекла, кто-то украшает сувенирную продукцию.
Стеклянный дисбаланс
...Одна из наиболее новых для нашего потребителя услуг — декорирование стекла. «Активно декорировать стеклоизделия отечественные компании начали года три тому назад, — отмечает Алексей Сумников, коммерческий директор ТМ «Вагма Люкс». — В основном декорирование коснулось изделий премиум-сегмента. Довольно часто продукция этого сегмента идет как подарочная, а дарить вещь с непрезентабельным внешним видом никто не станет. Наш заказчик уже пришел к тому, что он должен выделяться из общей массы конкурентов, поэтому денег на такую недешевую услугу, как декорирование, уже не жалеет. Хотя поначалу бывает сложно уговорить потенциального клиента на декорирование той же бутылки для алкогольного напитка, ведь это удорожает конечный продукт. Но, должен отметить, рано или поздно они все же осознают, что впоследствии это принесет им прибыль».
Страусоводство как свой бизнес
Экзотическое страусиное мясо покупают пока только состоятельные гурманы и дорогие столичные рестораны. Но городские предприниматели и сельские фермеры, сделавшие ставку на гигантских африканских птиц, уверены: у этой новой отрасли птицеводства в России большое будущее.