Главная страница » Бизнес » Психология и управление » Как Удовлетворить Клиента Качеством Товаров И Услуг

Как Удовлетворить Клиента Качеством Товаров И Услуг

Добавлено: natali2306 | 30.06.2011 Просмотров: 7022 Слов: 393 Рейтинг: Нет оценки --Голосовать-- 0 1 2 3 4 5

Некоторые компании стремятся к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в людей или оборудование. При этом почти неизбежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Владельцы гостиниц, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала, могут допустить ошибку. Например, владелец гостиницы, который затрачивает достаточно средств, чтобы иметь нужное количество полотенец, может обнаружить, что полотенца быстро теряют внешний вид, их крадут и портят. Один из постояльцев гостиницы испытал подобное. Он возвратился с пляжа в только что убранную комнату и стал готовиться принять душ, но заметил, что в номере не было никаких полотенец. Гость обратился к сотрудникам и объяснил, что он хотел принять душ, чтобы подготовиться к деловой встрече, а в номере не оказалось полотенец. Служащие принесли извинения, говоря, что у них не хватило полотенец. Через 15 минут горничная пришла с полотенцами, хотя уже было поздно. Инциденты такого типа умаляют положительное впечатление от обслуживания, создают ненужные проблемы и снижают моральную ответственность служащих. В этом случае руководство гостиницы знало, что полотенец недостаточно, но оно или не хотело вложить деньги, чтобы должным образом обеспечить гостиницу, или их просто не имело.

Иногда менеджеры чувствуют, что решение существующей проблемы в данных условиях просто невозможно. Например, большинство приезжающих деловых людей хотят выписаться из гостиницы после завтрака. Они обычно спешат, чтобы начать свой деловой день с утра. Менеджеры гостиницы видят, что это приводит к 10—20-минутным ожиданиям, но ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных служащих для помощи в этот напряженный период. Многие понимают, что проблема достаточно важна, и разработали систему, решающую ее, — ввели экспресс-выписку. Гости получают свои счета уже накануне вечером. Если счета точны, гости просто уезжают, оставляя оплаченные счета и ключи на стойке регистрации. Сегодня большинство гостиничных сетей использует особый тип системы контроля выписки из гостиницы. Некоторые гостиницы применяют технологию, позволяющую гостю проверять правильность счетов на своих телевизионных экранах в номере и выписываться из гостиницы, также используя телевизионное оборудование у себя в номере. Система экспресс-контроля была придумана человеком, который рассматривал сокращение очереди при процедуре выписки из гостиницы как необходимость, а не как проблему, которую невозможно решить и которая свойственна системе. Он продемонстрировал, что деньги — не единственное средство для решения проблем. Творческое мышление может также устранять проблемы. Иногда следует искать нетрадиционные пути решения проблемы. То, в чем клиент нуждается, необходимо вводить в содержание обслуживания, чтобы обслужить его качественно.
Наконец, цели должны быть приняты служащими. Руководство должно показать свою поддержку через должную оценку их результатов, общения и поощрения особенно хорошо работающих служащих.

Об авторе

http://almaz.orel-kvartiry.ru/

---

Условия перепечатки

При репосте статьи "Как Удовлетворить Клиента Качеством Товаров И Услуг", пожалуйста укажите источник - сайт http://www.iphosting.ru/ (Платный профессиональный хостинг) — и информацию об авторе.

Смотрите также

Айкидо для менеджера
Как использовать в конфликтах энергию противника против него самого

12 ключей к успеху в семейном бизнесе
Ниже предлагаем вашему вниманию перевод статьи братьев Слоан, главных бизнес-тренеров Интернет-проекта для предпринимателей www . startupnation . com
Ежегодно родственниками открывается значительная часть новых бизнесов в стране. Начиная бизнес с супругом(й), родителями, братьями, сестрами или детьми основатель сталкивается с дополнительными проблемами помимо обычных для любого начинающего предпринимателя. Именно поэтому выживает в итоге только один из трех семейных бизнесов. На стадии запуска семейного бизнеса эти опасности особенно остры.
Члены семейства часто присоединяются к новому бизнесу, не имея ясного представления относительно своей роли в нем в дальнейшем. Если вы вовлекаете родственников в свой бизнес необходимо сразу прояснить вопросы компенсаций, планы выхода из бизнеса и многие другие детали до тех пор, пока это не переросло в проблему.