Как быть с разгневанным клиентом
|
Добавлено: Элина | 23.11.2009 |
• Примите его гнев. Соглашаться с ним необязательно, но если вы проникнетесь чувствами другого человека, у вас появится шанс справиться с его гневом. Тому, кто в гневе, ничего не продашь (даже по выгодному предложению) и ничего не докажешь.
• Говорите тише и медленнее, чем ваш собеседник. Не тяните речь как мантру, но говорите так, чтобы не началась эскалация конфликта.
• Спросите, чем вы ему можете помочь, чтобы справиться с гневом. Повторите его просьбу своими словами.
• Спросите, поможет ли это не только решить его проблемы, но и дать компании шанс доставить ему удовольствие.
• Если нет, то снова спросите, чем вы можете помочь (но лишь один раз, иначе в лучшем случае вам придется довольствоваться его легкой неприязнью).
[Обратите внимание, что я до сих пор не советовал вам что-нибудь таким клиентам дать или действительно согласиться с их точкой зрения. Нужно только понять и признать их. Но спорить с разгневанными людьми нельзя. Просто не получится.]
• А теперь подводите итоги. По-человечески, а не как манипулятор или робот, который выполняет задания по этому списку. “Сью, мне так жаль, что вы расстроены. Могу представить, чего стоило вам вторжение кого-то из обслуживающего персонала к вам в комнату в 11 часов вечера, без приглашения, да еще и разбудили вас. Вы мало спали, и вся поездка испорчена. Вы вправе ожидать, что наш управляющий будет вынужден перед вами извиниться и не выставлять вам счет за использование интернета, - в знак нашего примирения. Вас это утешит?”
Бинго. Динамика поменялась. Вы дали понять, на чьей вы стороне в этой дискуссии. Мы ничего не пообещали, но мосты навели.
Ну, а прямо сейчас у вас есть выбор. Либо вы сразу же объясняете человеку, что можете сделать, чтобы его успокоить. Либо вы просите небольшой отсрочки и обещаете вернуться сразу после утрясения вопроса с руководством.
Вполне возможно, что описанные выше действия не будут иметь эффект. Очень даже может быть, что клиент в таком гневе, что он шагу больше в ваш отель не сделает. Не переживайте. Вы сделали всё, что могли… Но что важнее всего - вы не потеряли время, эмоции и энергию на решение неразрешимой проблемы.
Об авторе
Источник не известен
Условия перепечатки
При репосте статьи "Как быть с разгневанным клиентом", пожалуйста укажите источник - сайт http://www.iphosting.ru/ (Платный профессиональный хостинг) — и информацию об авторе.Смотрите также
Что нужно знать, чтобы начать свое дело?
Толковый словарь Даля дает несколько формулировок слова «дело»: предмет упражнения, работа, труд, занятие, обязанность, должность. А что для каждого из нас обозначает это слово: слава, страх, деньги, работа, бизнес, забота, удовлетворение или, может, что-то еще? Для каждого оно имеет свою ассоциацию и какая это ассоциация, такое и будет дело, соответственно так же будет развиваться.
Самым тяжелым является начало. Всем людям тяжело начинать что-то новое, неведомое для них. А как же тут начнешь, если ежедневно слышишь такие новости как: «Сегодня объявил о своем банкротстве…», «По последним данным пожар уничтожил полностью предприятие и нанес ущерб размером…», «Из-за роста конкуренции кампании «N» является с сегодняшнего дня частью кампании «M»».
Ликвидация без проблем.
Иван Лебедев, начальник юридического отдела ЗАО «Конфлекс СПб»
У владельцев фирм может быть множество причин, чтобы закрыть их. Некоторые руководители, например, таким образом оптимизируют денежные и товарные потоки организации или даже уходят от долгов. Прекратить работу компании можно несколькими способами. Какой из них выбрать? Можно ли избежать рисков, которые фирма и ее владельцы несут при ликвидации? Ответы на эти вопросы вы найдете в статье.
Начнем с того, что при определенных условиях организацию могут ликвидировать в обязательном порядке. Это произойдет, если:
• число участников ООО или ЗАО превысит 50 человек. У фирмы будет год для того, чтобы изменить свою организационно-правовую форму на ОАО или сократить количество участников. В противном случае общество должно быть ликвидировано в судебном порядке (п. 3 ст. 7 Федерального закона от 26 декабря 1995 г . № 208-ФЗ «Об акционерных обществах», п. 3 ст. 7 Федерального закона от 8 февраля 1998 г . № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», далее – Закон об ООО);
• уставный капитал компании в течение года с момента ее государственной регистрации не был оплачен полностью. Тогда организация должна официально зарегистрировать уменьшение уставного капитала до фактически оплаченного размера или принять решение о своей ликвидации (п. 2 ст. 20 Закона об ООО).