Как быть с разгневанным клиентом
|
Добавлено: Элина | 23.11.2009 |
• Примите его гнев. Соглашаться с ним необязательно, но если вы проникнетесь чувствами другого человека, у вас появится шанс справиться с его гневом. Тому, кто в гневе, ничего не продашь (даже по выгодному предложению) и ничего не докажешь.
• Говорите тише и медленнее, чем ваш собеседник. Не тяните речь как мантру, но говорите так, чтобы не началась эскалация конфликта.
• Спросите, чем вы ему можете помочь, чтобы справиться с гневом. Повторите его просьбу своими словами.
• Спросите, поможет ли это не только решить его проблемы, но и дать компании шанс доставить ему удовольствие.
• Если нет, то снова спросите, чем вы можете помочь (но лишь один раз, иначе в лучшем случае вам придется довольствоваться его легкой неприязнью).
[Обратите внимание, что я до сих пор не советовал вам что-нибудь таким клиентам дать или действительно согласиться с их точкой зрения. Нужно только понять и признать их. Но спорить с разгневанными людьми нельзя. Просто не получится.]
• А теперь подводите итоги. По-человечески, а не как манипулятор или робот, который выполняет задания по этому списку. “Сью, мне так жаль, что вы расстроены. Могу представить, чего стоило вам вторжение кого-то из обслуживающего персонала к вам в комнату в 11 часов вечера, без приглашения, да еще и разбудили вас. Вы мало спали, и вся поездка испорчена. Вы вправе ожидать, что наш управляющий будет вынужден перед вами извиниться и не выставлять вам счет за использование интернета, - в знак нашего примирения. Вас это утешит?”
Бинго. Динамика поменялась. Вы дали понять, на чьей вы стороне в этой дискуссии. Мы ничего не пообещали, но мосты навели.
Ну, а прямо сейчас у вас есть выбор. Либо вы сразу же объясняете человеку, что можете сделать, чтобы его успокоить. Либо вы просите небольшой отсрочки и обещаете вернуться сразу после утрясения вопроса с руководством.
Вполне возможно, что описанные выше действия не будут иметь эффект. Очень даже может быть, что клиент в таком гневе, что он шагу больше в ваш отель не сделает. Не переживайте. Вы сделали всё, что могли… Но что важнее всего - вы не потеряли время, эмоции и энергию на решение неразрешимой проблемы.
Об авторе
Источник не известен
Условия перепечатки
При репосте статьи "Как быть с разгневанным клиентом", пожалуйста укажите источник - сайт http://www.iphosting.ru/ (Платный профессиональный хостинг) — и информацию об авторе.Смотрите также
Как возвращать долги
"Существует 400 способов сравнительно честного изъятия денег у граждан"
Остап Бендер
Я понимаю, что в основном этими способами пользуются разные государственные деятели, замороченные на деньгах. К сожалению, не все из них чтут Уголовный Кодекс, как это делал любимый в народе Остап Бендер.
Нахождение производительных сотрудников для компании
По всей вероятности, Вам знакома эта проблема. И даже с большой вероятностью есть какие-то собственные решения этой проблемы.
Кстати, у многих великих людей были свои решения этой проблемы: Александр Македонский, собирая свою гвардию, пользовался простым приемом - он взмахивал резко большим и острым мечом перед лицом кандидата, и если он бледнел - не брал. Если краснел - брал.
Наполеон ставил на руководство битвой тех генералов, кому везло в карты накануне. Похоже, что оба из них гораздо больше доверяли своим наблюдениями, не тратили время на долгие разговоры "о смысле жизни", или объяснения, почему они делают именно так.
Вы, наверное, замечали, что не все сотрудники одинаковые. Кто-то усиленно справляется со всеми делами, а кто-то отнимает много времени. Он старается изобразить активную деятельность и сотрудничество, при этом подбрасывает Вам все новые и новые проблемы вместо того, чтобы решать их.
Интересно, что развитие или успех компании зависит от тех людей, которые вовлечены в ее деятельность. Иногда один-два человека отравляют атмосферу настолько, что у всей компании дела начинают идти плохо.