IPHosting (платный профессиональный хостинг)

Здравствуйте, Гость

Главная страница » Бизнес » Психология и управление » Как быть с разгневанным клиентом

Как быть с разгневанным клиентом

Добавлено: Элина | 23.11.2009
Просмотров: 12995
Слов: 357
Рейтинг: Нет оценки


Каждый бизнес встречается с разгневанными людьми. Не просто расстроенными или озадаченными, а по-настоящему разгневанными. Для решения этой проблемы предлагаю несколько шагов:

• Примите его гнев. Соглашаться с ним необязательно, но если вы проникнетесь чувствами другого человека, у вас появится шанс справиться с его гневом. Тому, кто в гневе, ничего не продашь (даже по выгодному предложению) и ничего не докажешь.
• Говорите тише и медленнее, чем ваш собеседник. Не тяните речь как мантру, но говорите так, чтобы не началась эскалация конфликта.
• Спросите, чем вы ему можете помочь, чтобы справиться с гневом. Повторите его просьбу своими словами.
• Спросите, поможет ли это не только решить его проблемы, но и дать компании шанс доставить ему удовольствие.
• Если нет, то снова спросите, чем вы можете помочь (но лишь один раз, иначе в лучшем случае вам придется довольствоваться его легкой неприязнью).
[Обратите внимание, что я до сих пор не советовал вам что-нибудь таким клиентам дать или действительно согласиться с их точкой зрения. Нужно только понять и признать их. Но спорить с разгневанными людьми нельзя. Просто не получится.]
• А теперь подводите итоги. По-человечески, а не как манипулятор или робот, который выполняет задания по этому списку. “Сью, мне так жаль, что вы расстроены. Могу представить, чего стоило вам вторжение кого-то из обслуживающего персонала к вам в комнату в 11 часов вечера, без приглашения, да еще и разбудили вас. Вы мало спали, и вся поездка испорчена. Вы вправе ожидать, что наш управляющий будет вынужден перед вами извиниться и не выставлять вам счет за использование интернета, - в знак нашего примирения. Вас это утешит?”
Бинго. Динамика поменялась. Вы дали понять, на чьей вы стороне в этой дискуссии. Мы ничего не пообещали, но мосты навели.

Ну, а прямо сейчас у вас есть выбор. Либо вы сразу же объясняете человеку, что можете сделать, чтобы его успокоить. Либо вы просите небольшой отсрочки и обещаете вернуться сразу после утрясения вопроса с руководством.

Вполне возможно, что описанные выше действия не будут иметь эффект. Очень даже может быть, что клиент в таком гневе, что он шагу больше в ваш отель не сделает. Не переживайте. Вы сделали всё, что могли… Но что важнее всего - вы не потеряли время, эмоции и энергию на решение неразрешимой проблемы.

Об авторе

Источник не известен



Условия перепечатки

При репосте статьи "Как быть с разгневанным клиентом", пожалуйста укажите источник - сайт http://www.iphosting.ru/ (Платный профессиональный хостинг) — и информацию об авторе.
Смотрите также

Анализ и изучение осуществимости проекта в малом бизнесе: первый шаг к успеху
Изучение осуществимости, оценка рентабельности – путь, который должен пройти любой бизнесмен перед стартом своего дела. Это потому что владелец малого бизнеса не имеет права даже на малейшую ошибку. Ибо она может стоить ему не только нервного срыва, но и потери бизнеса, а, следовательно, полный крах

Эффективные рекламные ходы
Десять самых эффективных рекламных ходов в истории