И еще о тайных покупках
|
Добавлено: Гость | 28.05.2009 |
«На центральных улицах города только 20% магазинов мы можем оценить как доброжелательные, лояльные к покупателю. 36% - это рабочие магазины, те в которых не требуется никакой вежливости. Это магазин типа продуктового. Все равно за мясом и хлебом куда-то нужно идти – не нахамили и слава богу! И 44% мы оценили как недоброжелательные. Явно недоброжелательные к покупателю. То есть почти половина магазинов в самом центре города отвращают покупателей от себя. Как правило, это дорогие магазины, бутики».
Между тем, отвращая покупателя от своего заведения, продавец наносит ему огромный ущерб. Кстати, посчитать его несложно – обычная задачка на умножение.
«В среднем магазине одни покупатели покупают товара на 10 тысяч рублей, другие на пять копеек. Средняя цена получается, допустим, 100 рублей. Если в магазине есть один плохой продавец, который даже не хамит, который просто равнодушен к покупателю, не любит свою работу, который устал, который лениво поднимает глаза, окидывая взглядом с ног до головы покупателя, рассчитывая сколько у него денег в кошельке и брезгливо отворачивается (такое очень часто бывает в дорогих бутиках), то один раздраженный покупатель уходит. И рассказывает об этом продавце двадцати другим потенциальным покупателям. Если средняя стоимость покупки 100 рублей, то в день: двадцать умножить на сто – две тысячи. Если умножим это на двадцать рабочих дней, получается, что сорок тысяч рублей теряет в месяц предприниматель с таким продавцом. А ведь этому продавцу еще и деньги за что-то платят!».
Как же определить, где грань меду продавцом доброжелательным и недоброжелательным? Понятное дело, что орущего хама никто хорошим продавцом не назовет. Кстати, хороший продавец – это тот, кто прежде всего любит свою работу. Но можно ли назвать недоброжелательным того, кто просто без улыбки посмотрел на Вас? Прежде чем ответить на этот вопрос, Даниил Пивоваров высказал совершенно парадоксальную на первый взгляд, мысль.
«Ни один продавец никогда за все века ни одному человеку не продал ни одного товара. Продавцы не продают товар. И покупатели товар не покупают. Человек идет в магазин за улучшением качества жизни. Кто-то покупает удобства, кто-то покупает престиж, кто-то покупает экономию места (допустим, приобретая шкафы). То есть, на самом деле, не товар волнует, а то что вокруг него, то что с ним связано. Кто-то покупает удобную обувь, кто-то покупает спортивную для бега, кто-то покупает престижную обувь. Опять же, обувь – это вторично. Так вот, я пришел, чтобы улучшить качество своей жизни. Хороший продавец видит это и его идеология заключается в том, чтобы подарить мне новое качество жизни. Поэтому продавец искренен. И продавец, в идеале, должен встретить человека так, как встречаешь взглядом своего родственника или любимого человека! Я конечно утрирую, но покупатель должен в испуге оглянуться, посмотреть нет ли кого за спиной – меня так не могут встречать! Нет… меня так встречают! И конечно же, продавец должен продавать не сам товар, а ценность этого товара».
Так вот, чтобы подарить это самое нужное нам качество жизни, продавец должен узнать – а что в сущности нам нужно? И вот как раз по тому как он это выясняет (и выясняет ли вообще) и можно определить его доброжелательность. На самом деле, все это происходит на уровне эмоций, зайдя в магазин прислушайтесь к себе и сами все поймете.
«Если я общаюсь с продавцом, а он ведет себя как автомат: ни «здравствуйте», ни «до свидания», «что надо?» - даже молча выдает товар, человек подсознательно ощущает неудобство. Вроде бы руки-ноги на месте, вроде бы похож на человека, а не человек! Это что-то вроде автомата. В этом магазине, даже самом красивом, человеку неуютно. Скорее всего он будет избегать этого магазина».
Ну, взять обычный пример. Такое, наверное случалось со многими. Купили туфли, надели, а каблук взял и отвалился. Утром Вы идете сдавать некачественную пару обратно в магазин. Хороший продавец интуитивно владеет элементарными знаниями психологии. И Вы не почувствуете никакого дискомфорта возвращая ему покупку. Поясняет Даниил Пивоваров.
«Продавец, как правило говорит: «этого не может быть!». Что вы ощущаете? – значит, я лгунья? Или продавец говорит: «это первый случай, когда у нас это случилось!». Продавцу кажется, что он рекламирует марку товара, но на самом деле человек думает: «я – неудачник, всем везет, а мне не везет». Если же продавец говорит: «да, Вы знаете, у меня у самой была такая ситуация, и понимаю как обидно – Вы вышли в новой обуви и вдруг это случилось… А Вам еще пришлось потратить время чтобы вернуться к нам. Не беспокойтесь, сейчас мы все исправим». И тогда человек покупатель видит, что перед ним человек продавец. Он ощущает благодарность, и он рассказывает о том, как хорошо в этом магазине. А вес негативные моменты, связанные со сломанным каблуком, исчезают…».
Специалисты «Mystery shopping» разработали огромную анкету оценки доброжелательности продавцов. Один только параметр этой характеристики можно оценивать по десяти подпараметров по десятибалльной системе. Я видела такую анкету. Впечатляет! Но чаще всего недоброжелательного продавца видно сразу. Вам, наверное, тоже знаком такой пример.
«В одном из магазинов оргтехники я вошел в торговый зал на расстоянии вытянутой руки от трех мальчиков-продавцов. Никто меня не увидел: один смотрел телевизор, второй слушал радио, третий мечтал о чем-то. Каковы мысли любого человека? – меня никто не видит, я здесь никто! Поскольку это был конец рабочего дня и я провел уже много таких исследований, я начал хулиганить. Я стал кричать: «Эй, продавцы, обратите на меня внимание, я Вам деньги принес!». Один из трех повернул ко мне голову и кивком снизу верх спросил «Чё надо?». Он не разомкнул губ, не сказал «здравствуйте, мы рады Вас приветствовать в нашем магазине». Поскольку он стоял рядом со стеллажом с аудиотехникой, я сказал, что подбираю для своего офиса аудио центр. Продавцу не нужно задавать вопросы, поскольку я сразу отвечаю, что мне нужно, чтобы там были два проигрывателя кассет с возможностью перезаписи с одной на другую, проигрыватель CD-дисков и радио. Продавец, опять же ни слова не говоря, с недоуменным видом повел рукой показывая: «ну, чё тебе надо, вот же – выбирай!». Такой магазин я конечно же оценил как недоброжелательный».
А вот пример совсем другого рода. Этот случай произошел с Даниилом Пивоваровым в одной из городских аптек. Кстати сказать, лишний раз подчеркивает доброжелательность продавцов то, что стоимость средней покупки в аптеке гораздо ниже, чем в магазине бытовой техники.
«Три фармацевта вскакивают со своих мест и встают передо мной! Улыбаются, держат на мне внимание и начинают со мной работать, выясняя, зачем я пришел, что я хочу, чем мне помочь. Когда в аптеку входит другой покупатель, одна из фармацевтов незаметно отходит и занимается им. Двое продолжают концентрировать внимание на мне. При этом средняя стоимость покупки в аптеке всего-навсего 60 рублей. Вот доброжелательный магазин, в котором не ради шестидесяти рублей, а ради того чтобы сделать мне хорошо и работают люди!».
Впрочем, Вы можете возразить: почему же тогда так бесят продавцы, которые подлетают к Вам с вопросом «Что Вам угодно?», едва стоит переступить порог магазина? Ответ прост.
«Продавца недоучили. Лучше бы не учили вовсе! Когда мне задают вопрос «что Вам угодно» или «Что Вы хотите?», я отвечаю – денег! В данном случае, продавцам на тренинге сказали, что такие фразы хороши, но они не стали сутью человека. Мы этому учим – не нападать, конечно же на человека. В первую очередь, человека должны заметить, с ним должны поздороваться. Хотя бы просто взглядом, если продавец стоит далеко. Когда покупатель останавливается перед каким-то товаром, за ним наблюдают доброжелательно. Во многих магазинах, например, салонах мехов, за мной ходил охранник с прищуренными глазами, готовый выхватить пистолет, как только я прикоснусь к какой-нибудь шубке. Умный продавец просто доброжелательно наблюдает. Допустим, я остановился перед холодильником – смотрю, открываю дверцы. Хороший продавец подходит и говорит: «холодильник подбираете?» На такой вопрос нельзя дать отрицательного ответа: да, конечно! Контакт уже есть. И затем нормальный продавец, желая помочь, начинает выяснять мои потребности».
Так что же делать, можно ли как-то со своей стороны, со стороны покупателя заставить продавца быть к нам вежливым, доброжелательным, можно ли заставить его уважать нас? Можно. Только поначалу это может доставить некоторые неудобства.
«Существует закон, проверенный веками. В начале нужно дать, чтобы потом взять. Нужно разбрасывать хлеб по водам, и потом этот хлеб к тебе вернется. Так вот, если Вы хотите чтобы Вам улыбнулись, Вы сами можете улыбнуться первым. Конечно же, самый простой совет – это уважать себя! Уважать свое время, уважать те деньги, которые Вы заработали нелегким трудом и отдавать их только тем людям, которые относятся к Вам благожелательно».
Вот, пожалуй, только тогда, когда все мы стройными рядами будем обходить стороной магазины бытовой техники, где продавец кивком головы спрашивает «Чё надо?» и бутики, где нас встречают по толщине кошелька, все эти торговые точки будут закрыты. Предприниматели разорятся, и мне их, честное слово, совсем не жалко. Зато останутся те магазины, продавцы которых встречают нас радушными улыбками и подходят оказать помощь лишь тогда, когда нам это действительно нужно. И я лично готова ходить за хлебом через квартал от дома, а не в соседний подъезд, если в дальнем магазине со мной поздороваются и продадут булку так, как будто всю жизнь мечтали это сделать именно для меня.
Об авторе
Источник не указан
Условия перепечатки
При репосте статьи "И еще о тайных покупках", пожалуйста укажите источник - сайт http://www.iphosting.ru/ (Платный профессиональный хостинг) — и информацию об авторе.Смотрите также
Как Уменьшить Отток Клиентов У Гостиницы
Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов. При урегулировании незначительных жалоб отток потребителей также можно снизить. В разрешении проблем, возникающих у потребителей, имеются два важных условия. Первое — если вы удовлетворяете жалобу, то делайте это быстро; затяжное решение проблем только увеличит отток потребителей. Второе — выясните источники возникновения недовольства у потребителя.
Уход За Сэндвич Панелями
Сэндвич-панели, безусловно, произвели революцию в строительстве. С их появлением стало возможно в самые короткие сроки возвести современные, отвечающие всем новейшим требованиям здания различной сложности – гаражи, магазины, рестораны, административные здания... При этом не страдает качество сооружений и их надежность. Однако несмотря на всю практичность и удобство этого относительно нового материала, он, как и любой другой, требует специального ухода. Чтобы построенное с применением сэндвич-панелей здание оставалось прочным в течение всего процесса эксплуатации, необходимо соблюдать все правила, разработанные производителями.